verzekeringsklachten

Zorgplicht tussenpersoon

Een belangwekkende zaak die in de financiële sector veel stof deed opwaaien was die rondom de zorgplicht van financieel adviseurs. In deze zaak oordeelde de Commissie van Beroep anders dan de Geschillencommissie. De uitkomst – in beroep – was dat een adviseur niet hoeft te wijzen op algemene marktontwikkelingen, zoals premiedalingen van overlijdensrisicoverzekeringen. Wel moet een adviseur de consument gedurende de looptijd wijzen op wijzigingen van het product zelf. Daarmee is de Kifid-lijn helder.
Als het gaat om zorgplicht valt het de Geschillencommissie op dat de financieel adviseur niet altijd beschikt over aantekeningen of een verslag van het adviesgesprek. In zaken waarin de consument van mening is dat een adviseur een niet-passend product heeft geadviseerd, rust er op de adviseur een ‘verzwaarde motiveringsplicht’. Dat betekent dat de adviseur feitelijk moet kunnen aantonen hoe hij of zij tot het advies is gekomen. Kan de adviseur dat niet, dan gaat de Geschillencommissie er van uit dat de lezing van de consument de juiste is. Het is aan te raden om tijdens adviesgesprekken verslagen te maken en die te laten accorderen door de consument.
(Uitspraken CvB 2020-020 en GC 2020-683)

Rechtsbijstand

Er zijn in 2020 tientallen uitspraken gedaan op het terrein van rechtsbijstandverzekeringen. In een aantal daarvan beklaagt de consument zich erover dat de verzekeraar de kosten voor benodigde rechtsbijstand bij een geschil niet wil vergoeden. Vaak gaat het daarbij om zaken die al liepen ten tijde van het afsluiten van de verzekering of zaken die de consument bij het afsluiten al zag aankomen, zoals een ontslag. De verzekeraar weigert dan terecht de claim. Daarnaast is er een categorie zaken die in principe wel gedekt is, maar waarbij de verzekeraar de kans op succes klein acht bij het voortzetten van de zaak. Het valt de Geschillencommissie in dat kader op dat consumenten weinig bekend lijken te zijn met de zogenoemde geschillenregeling. Die regeling staat in de voorwaarden van alle rechtsbijstandsverzekeraars en schrijft voor dat een derde (vaak een advocaat) een bindend advies uitbrengt over het al dan niet voortzetten van de zaak. In een aantal zaken, waarin de verzekeraar voortzetting van de zaak niet haalbaar vindt, hebben consumenten dat ‘haalbaarheidsoordeel’ vervolgens aan Kifid voorgelegd. Dan volgt een marginale toetsing: is de bindend adviseur in redelijkheid tot het oordeel gekomen dat de zaak niet kan worden voortgezet?
(Uitspraken GC 2020-331 en GC 2020-934)