‘Houd de consument van morgen voor ogen’
Als voorzitter van de Commissie van Beroep van Kifid ziet Wanner Los dat de consument de wind in de zeilen heeft als het gaat om consumentenbescherming. Dat roept bij hem de vraag op: anticiperen aanbieders daar wel voldoende op? ‘Vraag je af wat je in de toekomst kan worden aangerekend.’
Wat was 2020 voor jaar?
‘De schaduw van corona hing natuurlijk over alles heen. Het betekende zittingen achter plexiglas en zittingen online. Dat is soms natuurlijk efficiënt als partijen van ver moeten komen, maar ik zie de mensen toch liever persoonlijk. Je bemerkt dan eerder dat iemand nog iets wil zeggen of je voelt aan dat iemand boos wordt. Dan kun je bijvoorbeeld even de ruimte bieden om die boosheid te uiten en kan iedereen daarna verder.’
‘Los van corona vond ik het in 2020 opvallend dat we relatief veel zaken als niet-behandelbaar moesten bestempelen. We hebben gemerkt dat soms alles in het werk wordt gesteld om een zaak vatbaar te maken voor beroep, bijvoorbeeld door vorderingen op te hogen om de drempel maar te halen.’
Kennelijk wordt uw oordeel op prijs gesteld?
‘Dat is een positieve manier om ernaar te kijken. Anderzijds moet er soms ook gewoon een punt gezet worden, zeker als de lijnen helder zijn. Maar sommige consumenten en hun vertegenwoordigers willen van geen wijken weten. Dat brengt me op iets anders: de ontwikkelingen in consumentenbescherming. Daar worden steeds meer stapjes in gezet. Begrijpelijk want de zwakkeren moeten beschermd worden en er zijn ook veel misstanden geweest. Het heeft daarnaast met technische ontwikkelingen te maken. Waar een technisch systeem vandaag nog bescherming biedt, kan die bescherming morgen of overmorgen ontoereikend zijn. En wat vandaag technisch een mogelijkheid is, is morgen een ‘must’. Als iets technisch kán, dan gaan mensen het ook verwachten. De klant verwacht dat de bank een afwijking in betaalgedrag opmerkt, als het algoritme dat kan. Qua wetgeving en rechtspraak heeft de consument de wind in de zeilen. Je zou denken dat aanbieders daarop anticiperen.’
‘Wat vandaag technisch mogelijk is, is morgen een must’
En dat doen aanbieders niet?
‘Nou, niet altijd. Het lijkt dat aanbieders nog vaak achterhoedegevechten voeren en als een Hansje Brinker zo lang mogelijk hun vinger in het gat van de dijk steken. Terwijl het gat ondertussen steeds groter wordt. Er gaat veel energie zitten in het afhouden van claims. Beter zou zijn om te anticiperen op de ontwikkelingen die we zien. Stop daar de energie in. Wat zal de consument van morgen je aanrekenen? Denk vanuit de klant en de risico’s die de klant loopt. Die risico’s zijn over een paar jaar ook jouw risico’s. En reserveer daar alvast een deel van de opbrengst van het product voor.’
Partijen mogen rekenen op een onafhankelijk, zelfstandig en serieus oordeel’
In de ORV-zaak is die consumentenbescherming niet verder doorgetrokken.
‘Nee, dat vonden we voor nu te ver gaan. Het ging er in die zaak om of financieel adviseurs hun klanten actief hadden moeten wijzen op de dalende premies van overlijdensrisicoverzekeringen in het algemeen. Wij besloten dat dat niet hoeft. Ook daar speelt techniek wellicht straks een rol: wat als een adviseur het straks eenvoudig via zijn systeem en zijn klantenbestand kan regelen, moet hij er dan ook iets mee? Misschien in de toekomst wel, maar voor nu vonden we dat te ver gaan. Wij hebben niet gezegd dat een consument en een adviseur daar geen afspraken over mogen maken. Wanneer in een overeenkomst of serviceabonnement de belofte staat dat de adviseur de klant continu zal informeren over relevante marktontwikkelingen, dan moet hij of zij dat dus ook doen. Maar als er geen afspraken over zijn, dan is die verwachting onterecht.’
De Geschillencommissie dacht er anders over. Hoe werkt dat?
‘De Geschillencommissie kwam in eerste instantie tot een ander oordeel. Dat kan. Het onderwerp heeft bij financieel adviseurs veel losgemaakt. Goed om te vermelden dat er als het ware Chinese Walls tussen de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep staan. We hebben weleens contact als het gaat om het vastleggen van een procedurele werkwijze, maar over de inhoud spreken wij elkaar niet. Dat heeft met professionaliteit te maken. Partijen mogen erop rekenen dat de Commissie in een beroepszaak onafhankelijk, zelfstandig en serieus een oordeel velt.’
Op dit moment lopen er nog beroepszaken over rente op doorlopende kredieten.
‘We hebben in 2019 geoordeeld dat de rente op een doorlopend krediet in verhouding moet zijn met de marktrente. Daar is de partij in kwestie, Crédit Agricole, voortvarend mee aan de slag gegaan door een compensatieregeling te treffen voor betreffende klanten. Inmiddels hebben we uitspraak gedaan in een soortgelijke beroepszaak van ABN AMRO. En er lopen nog twee beroepszaken over rente op doorlopend krediet, waarover dit voorjaar uitspraken volgen. Dat wij al een uitspraak op dit terrein gedaan hebben, betekent namelijk niet per se dat we het onderwerp achter ons kunnen laten. We doen bij Kifid aan individuele klachtbehandeling en dat betekent dat elke zaak z’n eigen omstandigheden kan hebben. Ook kunnen partijen argumenten hebben die niet eerder aan bod zijn gekomen. Daar moeten we dan dus serieus naar kijken. Uiteraard hebben uitspraken wel een bepaalde reikwijdte. Wanneer partijen zien dat hun zaak niet afwijkt van een bepaalde lijn, dan kunnen ze besluiten om niet verder te gaan met hun procedure.’
De Commissie heeft het afgelopen jaar meer ondersteuning gekregen. Op welk terrein?
‘We hebben meer ondersteuning gekregen in de vorm van juridische deskundigheid. Deze ‘support lawyer’ kijkt bijvoorbeeld naar de rechtseenheid van onze oordelen. Wanneer we een uitspraak doen, moet die in lijn zijn met eerdere uitspraken van de Commissie van Beroep. Ook kijken we naar de civiele rechtspraak. Er komt wel eens kritiek dat wij anders oordelen dan de civiele rechter. Mijn wedervraag is dan: welke rechter bedoelt u? We hebben er namelijk veel in Nederland en ze denken niet over alles hetzelfde. Wij sluiten in elk geval zo veel mogelijk aan bij de rechtspraak van de Hoge Raad en het Europese Hof van Justitie.’
Twee derde van de beroepszaken werd in 2020 in het voordeel van de financieel dienstverlener beslist.
‘Daar kun je maar moeilijk conclusies aan verbinden. Het is niet zo dat een verhouding van 50-50 per se logisch zou zijn. Zo zit het recht nu eenmaal niet in elkaar. Het zou ook betekenen dat het met het niveau van de financiële dienstverlening in ons land niet best gesteld is. Maar voor de beeldvorming zou een andere verhouding misschien goed zijn. Het recente SEO-rapport kwalificeert Kifid na uitgebreid onderzoek als onafhankelijk. Het is heel mooi dat ze dat hebben gezegd en een erkenning voor het instituut Kifid maar voor mij persoonlijk maakt het geen verschil. Ik deed en doe mijn werk hier onafhankelijk en met één doel: recht doen.’ ●
Wanner Los is senior raadsheer bij het Gerechtshof ‘s-Hertogenbosch en tevens voorzitter van de Commissie van Beroep van Kifid. Hij is al sinds 2013 lid en was tot 1 oktober 2018 tevens vicevoorzitter van de beroepscommissie.
Was: Senior rechter A bij de Rechtbank Noord-Nederland | Senior rechter A tevens Teamvoorzitter bij de Rechtbank Limburg | Senior raadsheer tevens rechterlijk bestuurslid Gerechtshof Amsterdam |