Kifid in de samenleving

Klanttevredenheid

Kifid werkt continu aan verbetering van de klachtbehandeling en de informatie uit klanttevredenheidsonderzoek bij consumenten helpt daarbij. Dat geeft informatie over wat goed gaat en wat beter kan.
In 2020 nam de gemiddelde waardering van consumenten voor Kifid toe tot een ruime 7. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat een onafhankelijk bureau uitvoert. In een op de vijf klachtzaken gaven consumenten een onvoldoende. In vier van de vijf klachtzaken gaven consumenten een waardering van 6 of hoger. Meer dan zes van de tien consumenten gaf Kifid een 8 of hoger. Met name de werkwijze van Kifid, de deskundigheid en klantgerichtheid van medewerkers en de communicatie door Kifid leiden tot tevredenheid.
Ook geven consumenten van wie de klacht is opgelost door bemiddeling gemiddeld genomen een hoge waardering.
Het merendeel van de consumenten (zeven van de tien) vindt dat Kifid laagdrempelig is, zo blijkt uit het onderzoek. En zes van de tien consumenten vinden Kifid objectief en onafhankelijk. Twee van de tien consumenten is het hier niet mee eens en twee van de tien consumenten heeft hierover geen uitgesproken mening. De waardering in 2020 is vergelijkbaar met die in 2019. 

Klachten over Kifid

Het aantal klachten over Kifid is in 2020 gedaald.
De klachtencoördinator van Kifid heeft
65 klachten ontvangen over Kifid; in 2019 waren dat er nog 84. Over de behandelduur wordt nauwelijks geklaagd, behalve als het gaat over beleggingsverzekeringsklachten. Aanleiding voor een klacht over Kifid is vaak een voor betrokken partij negatieve uitspraak.
Alle klachten zijn door de speciaal hiervoor aangestelde klachtencoördinator schriftelijk of telefonisch afgehandeld. Wat opvalt is dat er sprake is van een verharding in de communicatie door klagers. Klagers vinden het lastig om zich neer te leggen bij het antwoord van de klachtencoördinator van Kifid. Verbeterpunten zijn door Kifid opgepakt. Een voorbeeld is aandacht voor communicatie met een consument als deze een bindend advies wenst en de betrokken financiële dienstverlener is niet-bindend aangesloten. Dan kan er alleen sprake zijn van een bindend advies als de financiële dienstverlener bereid is om zich voor die specifieke klacht wel te binden aan een Kifid-uitspraak.

Herzieningsverzoeken

Ook het aantal herzieningsverzoeken was in 2020 aanmerkelijk lager dan in 2019. De klachtencoördinator heeft 14 verzoeken voor herziening van uitspraken van de Geschillencommissie geregistreerd. Consumenten of financiële dienstverleners zijn het dan niet eens met de inhoud of motivering van de uitspraak. Een herzieningsverzoek kan niet leiden tot een ander oordeel. Meestal gaan herzieningsverzoeken over mogelijke reken- of schrijffouten; is dat aan de orde dan wordt dit aangepast. De herzieningsverzoeken zijn schriftelijk afgehandeld.

In gesprek met …

Kifid vindt het belangrijk om met regelmaat in gesprek te zijn met belanghebbenden. Normaal gesproken vinden de stakeholderbijeenkomsten plaats in het kantoor van Kifid. In 2020 organiseerde Kifid diverse stakeholderbijeenkomsten, die vanwege corona-maatregelen online plaatsvonden.

In het najaar vond een bijeenkomst plaats met vertegenwoordigers van de volgende consumentenorganisaties: ACM, Consumentenbond, Nibud, Vereniging Eigen Huis en VEB. In dit overleg is gesproken over het Evaluatierapport Kifid van SEO en over trends en ontwikkelingen uit de klachtenpraktijk van Kifid. Consumentenorganisaties deelden met Kifid wat zij signaleerden in de financiële dienstverlening aan consumenten.