Uit de praktijk…
bank & hypotheekklachten
De Geschillencommissie kreeg in 2020 ruim 600 bankklachten en 500 hypotheekklachten te verwerken. Bijna de helft van de bank- en hypotheekklachten is opgelost via bemiddeling en in 500 klachtzaken is uitspraak gedaan. De uitspraken over de variabele rente op doorlopend krediet voor consumenten kregen veel aandacht. Ook de berekening van de boeterente bij het oversluiten van hypotheken blijft terugkeren. Opmerkelijk is het stijgend aantal klachten rondom ‘geldezel’-praktijken.
Variabele rente
Consumenten mogen verwachten dat de rente op hun doorlopend of flexibel krediet gedurende de looptijd van dat krediet in de pas zal blijven met de relevante marktrente. Dat de bank de rente op een doorlopend krediet eenzijdig mag wijzigen staat niet ter discussie. Maar: die bewegingsvrijheid is beperkt. Bij een doorlopend krediet mag de consument redelijkerwijs verwachten dat het rentetarief van zijn krediet stijgt en daalt naarmate de relevante marktrente stijgt en daalt. De Geschillencommissie velde dit oordeel in 2020 in een drietal uitspraken en droeg de banken in kwestie een herberekening op. Daarmee werd de lijn gevolgd die de Commissie van Beroep al eerder had uitgezet. Alle drie de banken besloten echter tegen de uitspraak in beroep te gaan, zodat dit onderwerp ook in 2021 weer op de rol zal staan. Een eerste uitspraak in beroep is begin maart 2021 gedaan; de overige twee volgen nog. In afwachting van deze uitspraken op beroep liggen er nog tientallen klachten te wachten.
(Uitspraak GC 2020-570)
‘Onbedoelde’ Amerikanen
Tientallen Nederlandse consumenten die in de Verenigde Staten zijn geboren en dus ook de Amerikaanse nationaliteit hebben, worden geraakt door de eis van banken om een Amerikaans fiscaal identificatienummer (US TIN) te kunnen tonen, dan wel een bewijs van afstand willen doen van de Amerikaanse nationaliteit. Banken moeten hierom vragen vanwege het belastingverdrag tussen Amerika en Nederland. In een uitspraak in 2020 oordeelde de Geschillencommissie dat de bank een betaalrekening mag beëindigen wanneer de consument niet aan de gevraagde eisen voldoet. Inmiddels is er ook in de politiek belangstelling voor het onderwerp. Nederlandse banken hebben toegezegd in 2021 geen betaalrekeningen van consumenten meer te zullen stopzetten vanwege het ontbreken van hiervoor genoemde informatie. Voor Kifid betekent het dat de behandeling van enkele soortgelijke klachten voorlopig wordt aangehouden, in afwachting van nieuwe informatie van het ministerie van Financiën.
(Uitspraak GC 2020-630)
Rentemiddeling
Klachten over boeterente, ook wel aflosvergoeding genoemd, blijven binnenkomen. Consumenten betwisten veelal de berekening van de rentevergoeding, die zij aan de bank moeten betalen vanwege het oversluiten of vervroegd aflossen van de hypotheek. Het kan hier gaan om rentemiddeling, renteconversie of om oversluiten waarbij een aflosvergoeding ineens wordt betaald. In 2020 is een uitspraak van de Geschillencommissie over berekening van de boeterente en de daarin gebruikte vergelijkingsrente bevestigd door de Commissie van Beroep. De conclusie is dat Van Lanschot een productopslag (van in dit geval 0,2 procent) in de vergelijkingsrente had moeten meenemen. Die hogere vergelijkingsrente verminderde het geleden nadeel en dus ook de vergoeding die de consument moest betalen. De uitspraak heeft ertoe geleid dat de bank ook andere (voormalige) klanten heeft gecompenseerd. Kifid heeft over de praktijk van het berekenen van de vergoedingsrente een Kifid Kennisdocument uitgebracht in 2020. Hiermee kunnen consumenten nagaan of hun zaak overeenkomt of juist afwijkt van eerdere zaken en wat zij ongeveer van Kifid kunnen verwachten.
(Uitspraak CvB 2020-011)
Franchisegever aansprakelijk
Op het terrein van hypotheekadviezen ontving de Geschillencommissie uiteenlopende klachten. Een daarvan was gericht tegen een inmiddels failliete franchisenemer van een adviesketen, de franchisegever. De klant wilde daarop de franchisegever aansprakelijk stellen, maar de Geschillencommissie oordeelde dat er geen contractuele relatie bestond tussen de consument en de franchisegever. De klacht was daarom niet behandelbaar. Van belang daarbij is dat in de geldende voorwaarden stond dat vestigingen van de franchiseorganisatie voor eigen rekening en risico werkzaam zijn. Dat er gebruik werd gemaakt van een collectieve AFM-vergunning doet daar niets aan af. De Geschillencommissie concludeert dat de Wet op het financieel toezicht (Wft) voorschrijft dat de franchisegever moet zorgen dat de franchisenemer(s) de vergunningsplichten en -eisen en de meldingsplichten uit de Wft naleeft. Maar deze gedragsvoorschriften gaan niet over de verantwoordelijkheid voor individuele adviezen van de franchisenemer, waarbij de franchisegever niet betrokken was.
(Uitspraak GC 2020-906)
Geldezels
Steeds vaker ziet de Geschillencommissie zaken voorbij komen waarbij zogenaamde geldezels een rol spelen: consumenten die hun pinpas en pincode afgeven waarna een crimineel hun bankrekening gebruikt om gestolen geld weg te sluizen. In de regel leidt dat tot een langdurige registratie van de geldezel in de interne dan wel externe frauderegisters van de bank. Dat is een forse maatregel die proportioneel dient te zijn: een vermoeden van fraude is dan ook niet genoeg. In de uitspraken in 2020 is het gedragspatroon van geldezels steeds nader geduid en ingekleurd; zij werken doorgaans op aangeven van de crimineel een bepaalde handelswijze in een vaste volgorde af. Vaak is die handelswijze te herleiden door de bankadministratie. De Geschillencommissie zal bij de beoordeling van een zaak het handelen van de geldezel langs dat bekende gedragspatroon leggen.
(Uitspraken GC 2020-948 en GC 2020-995)
Spoofing en whatsappfraude
Een oplichter die zich voordoet als bankmedewerker of een berichtje van een familielid in nood: de methodes van criminelen worden steeds gewiekster. En consumenten komen er vaak pas achter wanneer het te laat is. Het aansprakelijk stellen van de bank biedt geen soelaas, omdat de klant zelf het geld overmaakt en daarmee zelf aansprakelijk is. Omdat het een klacht is die veel voorkomt, verscheen hierover in 2020 een Kifid Kennisdocument.
De Geschillencommissie van Kifid dringt er bij betaaldienstverleners als banken en creditcardmaatschappijen op aan dat zij nadenken over maatregelen om consumenten te beschermen tegen nieuwe vormen van ‘online’ fraude. Bijvoorbeeld door een afkoelingsperiode te introduceren na een online betaling. De vier grootbanken in Nederland hebben eind 2020 afspraken gemaakt met het ministerie van Financiën om slachtoffers van spoofing te helpen en het probleem van fraude en oplichting verder aan te pakken. Zo zullen banken de schade van klanten die slachtoffer zijn geworden van spoofing vergoeden als onder meer aantoonbaar misbruik is gemaakt van naam en nummer van de bank.
(Uitspraken GC 2020-948 en GC 2020-995) ●