‘Discussie over onafhankelijkheid kan van tafel’
Klachten nog sneller, beter en efficiënter oplossen door meer bemiddeling en door differentiatie in klachtbehandeling en mondeling uitspraak doen. Dat ziet Kifid-directeur Eveline Ruinaard, tevens voorzitter van de Geschillencommissie, als mooie uitdagingen voor 2021. ‘Niet elke klacht vraagt om dezelfde behandeling.’
Hoe typeert u het jaar dat achter ons ligt?
‘Ik kan natuurlijk niet om corona heen. Het was voor iedereen een pittig jaar. Onze mensen hebben echt een topprestatie geleverd door gewoon door te gaan met het behandelen van klachten, in totaal ruim 3.200. Ik heb groot respect voor de collega’s die thuis alle ballen in de lucht hielden. We hebben gemerkt dat er een enorme veerkracht in de organisatie zit. Dat geldt zowel voor onze medewerkers als voor de commissieleden.’
‘2020 was het jaar van de externe evaluatie door SEO en intern was er het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Dat laatste onderzoek geeft een heel positief beeld. Kifid-medewerkers zijn bevlogen en betrokken en doen alles wat in hun vermogen ligt om partijen tot een oplossing te brengen. Medewerkers zijn trots op onze organisatie. Natuurlijk levert zo’n medewerkersonderzoek ook altijd verbeterpunten op, zoals de samenwerking tussen de verschillende teams en de communicatie binnen Kifid. We zijn dat nu verder aan het uitvragen: welke communicatie wordt er dan precies gemist en wat kan er nog beter in de samenwerking?’
Bij de Geschillencommissie waren er enkele wisselingen?
‘Dat klopt. De Geschillencommissie nam in 2020 afscheid van de leden Hans van Erp, Wil Filott, Solco Holtrop, Berend Keulen, Rob Knopper en Roel Paris. Ik ben hen dankbaar voor hun inzet voor Kifid. Zij waren jarenlang aan de Geschillencommissie verbonden, hadden grote expertise en het was een feest met hen samen te werken. We hebben Edwin van Wechem verwelkomd als nieuw lid. Jan van der Groen vervult nu de rol van vicevoorzitter afdeling Bankzaken.’
‘Consumenten weten ons goed te vinden’
Wat valt op in het aantal klachten?
‘Er kwamen bijna 4.800 klachten binnen, een stijging van vijf procent. Consumenten weten ons goed te vinden, ze komen regelmatig zelfs in een te vroeg stadium. In 600 zaken bleek dat de interne klachtenprocedure nog niet was doorlopen. Die interne klachtprocedures zijn heel waardevol. Grote banken en verzekeraars hebben een eigen interne klachtenafdeling, en ook de kleinere financiële dienstverleners kijken serieus naar de klacht van de klant. Een heel groot deel van de klachten komt niet bij Kifid terecht omdat die al naar tevredenheid zijn opgelost. Het is goed om te realiseren dat we bij Kifid slechts een klein deel van de financiële klachten zien. Ik vind het positief dat de sector in de eigen interne klachtenprocedures al veel weet op te lossen.’
Belangrijk onderwerp in 2020 was het SEO-rapport?
‘Ja en ik ben er heel blij mee! Het SEO-rapport is een bevestiging dat Kifid goed op koers ligt. Het vraagstuk over onafhankelijkheid kan wat mij betreft nu echt van tafel. Ook SEO bevestigt onze onafhankelijke positie. Ik voeg daar graag aan toe dat ook uit ons klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de grote meerderheid van de consumenten ons kwalificeert als laagdrempelig, onafhankelijk en objectief. Dat is waar wij het voor doen.’
‘Het SEO-rapport geeft een herkenbaar beeld van onze aanpak en resultaten. En met enkele aanbevelingen, zoals meer differentiatie in de aanpak van klachten, wilden we al aan de slag gaan. Een interessante aanbeveling vond ik de zorgvuldigheidstoets: er wordt voor ons een rol gezien in het vaststellen of een klant zorgvuldig is behandeld door de financiële dienstverlener. Heeft de bank of verzekeraar voldoende oog gehad voor de manier waarop consumenten beslissingen nemen over ingewikkelde financiële producten? Zijn consumenten vanuit die gedachte behoorlijk voorgelicht? Ik lees er een gedragswetenschappelijke benadering in. Hoe we daar als Kifid handen en voeten aan moeten geven en hoe we deze rol moeten inbedden in de organisatie, is nog onderwerp van gesprek. Daar wil ik graag in 2021 een nader onderzoek voor opstarten.’
Gaat Kifid met alle aanbevelingen in het SEO-rapport aan de slag?
‘Als het gaat om beleggingsverzekeringen raadde het rapport aan om de oudste klachten het eerste te behandelen. Dat doen wij niet, omdat we projectmatig in clusters van samenhangende klachten werken. Wel geven wij voorrang aan de clusters die de meeste oude klachten bevatten. We hebben nog ruim 500 klachten over beleggingsverzekeringen liggen. Het afgelopen jaar konden we er 142 afronden, maar kwamen er ook weer 88 bij. Het is eigenlijk best verdrietig dat dit maar door blijft gaan, terwijl de lijnen van de Kifid-uitspraken inmiddels duidelijk zijn. Kifid is in dat opzicht consistent en voorspelbaar. Als Geschillencommissie volgen we in onze uitspraken de uitgezette lijn van de Commissie van Beroep. Maar soms gaan partijen desondanks weer in beroep. Dat recht hebben ze.’
Welke zaken vielen op in 2020?
‘Een belangrijke uitspraak ging over de zorgplicht bij overlijdensrisicoverzekeringen. De Commissie van Beroep ging in 2020 minder ver dan de Geschillencommissie in 2019 als het gaat om de reikwijdte van de zorgplicht. Wij vonden in 2019 dat het tot de zorgplicht van een financieel adviseur behoort om zijn klant te informeren wanneer over de hele linie de premies van overlijdensrisicoverzekeringen gedaald zijn. De Commissie van Beroep dacht daar anders over. In soortgelijke zaken volgen wij dan de Commissie van Beroep, zo werkt het bij Kifid.’
‘De zaken tegen Yarden hebben veel aandacht in de pers gekregen. We hebben afgelopen zomer in drie zaken uitspraak gedaan en zo een bepaalde koers uitgezet. De Geschillencommissie oordeelde dat Yarden gezien haar financiële situatie de voorwaarden van de natura-verzekering mocht wijzigen. Dat was eigenlijk de enige uitweg die Yarden kón creëren voor de polishouders. In kort geding oordeelde de civiele rechter anders, waarna in hoger beroep het hof medio november tot dezelfde conclusie kwam als Kifid eerder dat jaar. Daarna hebben we 120 consumenten met een vergelijkbare klacht gebeld en uitleg gegeven over de stand van zaken. Daarop besloot een flink aantal consumenten de klacht in te trekken.’
‘Verder hebben we in 2020 bij het loket kleinzakelijke financiering de eerste klacht op zitting behandeld: een kleine ondernemer tegen zijn bank over een zakelijk krediet. Die zaak is geëindigd in een schikking, dus er is geen uitspraak van. Het loket voor kleinzakelijke financiering is vanaf 1 juli 2018 geopend, maar geldt alleen voor zakelijke kredieten die zijn verstrekt vanaf die datum. Vandaar dat we niet eerder een zaak binnen kregen: het duurt immers even voordat er problemen ontstaan en dan is er ook nog de interne klachtprocedure die de ondernemer eerst moet doorlopen bij de bank.’
‘SEO bevestigt dat Kifid goed op koers ligt’
Ook online oplichting kwam regelmatig voorbij.
‘Ja, dat zijn echt schrijnende zaken. Mensen die denken te Whatsappen met hun zoon of dochter in nood en vervolgens geld overmaken aan een geraffineerde oplichter. Wat knelt in die zaken is dat de klant zélf het geld overmaakt, er is daardoor juridisch weinig aan te doen. Gelukkig kunnen wij via bemiddeling wel het nodige bereiken. Mijn verwachting is dat we steeds meer regulering zullen gaan zien. Nederlandse banken zijn recent overeengekomen dat zij onder bepaalde voorwaarden schade vergoeden aan slachtoffers van spoofing, dat zijn consumenten die dachten met een bankmedewerker van doen te hebben en vervolgens zijn opgelicht.’
U bent een groot voorstander van bemiddeling.
‘We bereiken nu in bijna de helft van de klachten een bemiddelresultaat. Dat is de kracht van Kifid als buitengerechtelijk klachteninstituut en daarin onderscheiden we ons van de rechter. Consumenten die hun klacht met bemiddeling zien opgelost, waarderen dat met een 8 of hoger. Het aantal bemiddelingen zie ik graag verder stijgen.’
’Bemiddeling wordt vaak gedaan door onze secretarissen, die daarmee mooie resultaten bereiken voor consumenten. Het rijke van bemiddeling is, dat het meer oplossingsmogelijkheden biedt dan alleen juridische oplossingen. Bij Kifid zien we dat in een bemiddelingstraject consumenten en financiële dienstverleners nader tot elkaar komen. Dat is een groot goed. Door goed te luisteren naar elkaar ontstaan ‘out of the box’ oplossingen. Oplossingen die duurzaam de klacht oplossen én dat doen met behoud van de relatie.’
‘Secretarissen bereiken met bemiddeling mooie resultaten voor consumenten’
U verwacht een positieve invloed op de behandeltijden?
‘De behandeltijden blijven een punt van aandacht en bemiddeling helpt daar absoluut bij. Er zijn dan minder zittingen nodig en er hoeven geen uitspraken te worden geschreven. Er zijn nog twee andere middelen die we kunnen inzetten om de behandeltijd te verkorten en dat zijn mondelinge uitspraken en differentiatie in de klachtbehandeling. Deze middelen zijn ook onderdeel van het vernieuwde reglement dat in de loop van 2021 zal gaan gelden. Een mondelinge uitspraak wordt, als partijen dat beide goed vinden, direct op zitting gedaan. Er volgt dan binnen twee weken een compacte vastlegging op schrift. Dat gebeurt nu al.’
‘Differentiëren in klachtbehandeling is nieuw en houdt in dat niet elke klacht op dezelfde manier hoeft te worden behandeld. Nu is er vaak een tweede ronde van reacties, de zogenoemde repliek en dupliek, die zou je kunnen overslaan wanneer er voldoende informatie is. Of je schrijft in die zaken die zich ervoor lenen de uitspraak al op basis van de door partijen ingediende stukken. Dat kan nu al, maar dat kunnen we meer en eerder gaan doen. Met deze differentiatie in de behandeling van klachten gaan we in 2021 verder aan de slag. Met die mix van instrumenten kan de behandeltijd omlaag zodat we meer klachten binnen zeven maanden kunnen oplossen.’
Welke rol speelt Kifid Kennis daarin?
‘De kennisdocumenten op onze site zijn bedoeld als voorlichting, maar dragen ook bij aan verwachtingsmanagement: “In dit type zaken met deze omstandigheden, oordeelt Kifid als volgt”. Dat neemt niet weg dat consumenten altijd hun zaak mogen indienen bij Kifid. Er kunnen immers individuele argumenten of omstandigheden spelen die zouden kunnen leiden tot een ander oordeel en die zij aan de Geschillencommissie willen voorleggen.’
Wat neemt u mee uit de contacten met andere organisaties?
‘In maart 2020 hebben we een groot congres gehad met alle medewerkers en commissieleden van de vier Nederlandse ADR-organisaties. Daar is besloten om regelmatig een kijkje in elkaars keuken te nemen, maar helaas is dat als gevolg van corona nog niet gelukt. Ook willen we toewerken naar een gezamenlijke website, zodat we ons gezamenlijk kunnen presenteren als alternatief voor de rechtspraak.’
‘Daarnaast overleg ik regelmatig met brancheorganisaties, met consumentenorganisaties en met toezichthouders en het ministerie van Financiën. Het zijn levendige overleggen, waar we onderwerpen bespreken die in de klachtpraktijk van Kifid aan de orde zijn. Zo zijn er zorgen over de toenemende digitalisering en de mogelijke gevaren daarvan voor consumenten. Helaas zien we dat in onze klachten regelmatig terug.’
Waar kijkt u in 2021 het meest naar uit?
‘Het met elkaar verder werken aan verkorten van behandeltijden. Het onderzoeken van de zorgvuldigheidstoets uit het SEO rapport. En vooral: weer meer met elkaar op kantoor mogen zijn!’ ●
Eveline Ruinaard is voorzitter Geschillencommissie en tevens algemeen directeur van Kifid.
Was: Directeur Bestuursrechtspraak van de Raad van State | Voorzitter van de sector Bestuursrecht, tevens lid van het bestuur van de rechtbank Arnhem, nu Gelderland | Rechter en seniorrechter bij drie rechtbanken |