‘We stellen onze schatkamer aan kennis graag open’
Bestuursvoorzitter Ralph Pans kreeg in 2020 over Kifid een goed rapport van SEO, de Kifid-medewerkers bleken tevreden over hun werkgever en consumenten beoordeelden het klachteninstituut met een 7,3. Daar zou menig instituut zijn vingers bij aflikken, weet Pans. Toch blijft hij hameren op één kwestie: behandeltijden.
Het bestuur is uitgebreid in 2020, waarom?
‘We zijn van drie naar vier personen gegaan. Niet omdat ons takenpakket zo enorm is toegenomen, maar omdat we een vacature hadden en we twee kandidaten vonden, Bart Combée en Paul Morshuis, die we zo geschikt en complementair vonden dat we dachten: waarom benoemen we ze niet allebei? We hebben daarmee een extra perspectief in huis gehaald.’
Ook de Geschillencommissie verwelkomde een nieuw lid, waar moet iemand aan voldoen?
‘Het gaat in de Geschillencommissie om een combinatie van inhoudelijke en juridische deskundigheid. Maar we vragen nog iets extra’s. Kifid doet aan buitenrechtelijke geschillenbeslechting, en dat houdt in dat er niet louter langs strikt juridische lijnen wordt gekeken. We verwachten een goed oog voor de positie van de consument die zelden met een advocaat aan zijn zijde komt en we zien graag de vaardigheden om een bemiddeling tot stand te brengen. Met het oog daarop willen we meer gedragswetenschappelijke expertise naar de Geschillencommissie halen, dat was ook een aanbeveling uit het SEO-evaluatierapport.’
‘Onze medewerkers hebben echt hart voor de zaak’
Tevreden over de uitkomsten van de evaluatie door SEO Economisch Onderzoek?
‘Het is best spannend, elke vier jaar komt er zo’n evaluatie. Maar als bestuur zijn we er heel tevreden over. Een van de klassiekers is natuurlijk de onafhankelijke positie van Kifid. Die staat buiten kijf concludeert ook SEO. We hebben dat als klachteninstituut in de loop der jaren echt waargemaakt. Voor een deel heeft dat ermee te maken dat Kifid heel goed de ongelijkheid tussen partijen oplost, onder andere doordat we de consument helpen om de klacht goed te formuleren. Dat brengt wel met zich mee dat de consument soms het gevoel heeft dat de behandelend secretaris helemaal aan zijn of haar kant staat. Soms zijn ze dan verrast dat de secretaris tijdens de zitting een formele rol aanneemt en ervaren ze dat als een discrepantie. Kifid maakt daar werk van door de rol van de secretaris nog helderder te maken en uit te leggen wat je wel en wat je niet kan verwachten.’
SEO ziet ook een grote rol voor Kifid in het ‘opvoeden’ van de financiële sector.
‘Kifid heeft een kennisfunctie, daar zijn we ons ook als bestuur zeer bewust van. Maar de primaire taak is in een goed tempo financiële klachten op een rechtvaardige wijze tot een goed einde brengen. Daarna, en dat moet de volgorde zijn, willen wij onze schatkamer aan kennis en informatie natuurlijk openstellen. Dat doen we door informatie op de website, door de kennisdocumenten waarmee in 2020 is gestart, door op te treden tijdens bijeenkomsten, door de columns van Eveline Ruinaard, enzovoort. Kifid krijgt ook van financiële dienstverleners verzoeken om tijdens een bijeenkomst iets uit te komen leggen, dat doen de Kifid-medewerkers graag en het illustreert dat de sector daarvoor openstaat.’
Een ander positief rapport kwam van de medewerkers.
‘Wij zijn ervan overtuigd dat de tevredenheid van de consument samenhangt met de tevredenheid van onze medewerkers. Wanneer zij goed in hun vel zitten, dan kunnen ze hun werk beter doen. Dat moet je vast zien te houden in een jaar waarin de omstandigheden heel bijzonder zijn en dat is volgens het onderzoek naar medewerkerstevredenheid gelukt. Het managementteam van Kifid besteedt veel aandacht aan onze mensen, zorgt voor een heldere aansturing en draagt een duidelijke koers uit. Afgelopen jaar is een nieuwe pensioenregeling afgesloten, ook dat hoort erbij. Je wilt geen gedoe met medewerkers over dergelijke primaire zaken. Onze medewerkers hebben echt hart voor de zaak, zijn zeer betrokken. Ik neem mijn petje af voor de manier waarop ze zijn omgegaan met de omschakeling in dit coronajaar.’
Heeft corona het behandelen van zaken beïnvloed?
‘Als het gaat om volume niet. In 2020 zijn in totaal 3.223 klachten behandeld. Iets minder dan in 2019, maar in 2019 is een achterstand weggewerkt, waarvoor tijdelijk extra mensen zijn ingezet. Er zijn echter nog steeds achterstanden op het terrein van beleggingsverzekeringen. Dat is zeer vervelend, maar het blijven complexe en tijdrovende klachten. En er worden ook nog steeds nieuwe zaken aangemeld. Hoe langer geleden, hoe bewerkelijker.’
‘Corona heeft wél de werkwijze van de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep beïnvloed. Sommige zittingen werden volledig online gedaan, sommige fysiek en sommige hybride: een van de partijen deed dan mee via een video-verbinding. Dat is heel goed gegaan. Ook het aantal bemiddelingen bleef ondanks het gebrek aan fysieke ontmoetingen op peil: in bijna de helft van de klachten wist Kifid een bemiddelresultaat te bereiken. Dat percentage mag nog wel stijgen. Een bemiddeling levert minder administratie op en je mag bovendien aannemen dat beide partijen tevreden naar huis gaan.’
‘In een goed tempo klachten op een rechtvaardige wijze tot een goed einde brengen’
De buitenwereld ziet de bemiddelresultaten niet.
‘Dat is inderdaad een punt: de bemiddelpraktijk is voor de buitenwereld minder zichtbaar. Partijen bepalen zelf hoe ze omgaan met het communiceren over het resultaat. Wanneer je meer inzicht zou willen geven in de kenmerken en de resultaten van de bemiddelpraktijk, dan vraagt dat om kwalitatief onderzoek.’
‘Leidt bemiddeling niet tot een resultaat naar tevredenheid, dan heeft de consument natuurlijk altijd het krachtige middel om een uitspraak te vragen.’
Wat verwacht u van 2021?
‘Als het gaat om corona heeft Kifid een goede weg gevonden. Ik verwacht dat als de lockdown voorbij is, bepaalde elementen zoals online zittingen zullen blijven waar dat gewenst en mogelijk is. Verder zou de eerste gedragswetenschapper in de Geschillencommissie een mooie stap zijn. De behandeltijden blijven onverminderd een aandachtspunt. Wanneer we dat nog beter gaan doen, stijgt ook direct de tevredenheid van consumenten. Ze vinden, en dat is bij de gewone rechter niet anders, dat het allemaal te lang duurt. Toch scoren we nu een mooie 7,3. Als je nagaat dat consumenten die geen gelijk hebben gekregen ons meestal wat minder positief beoordelen, is dat een heel knap gemiddelde.’
‘Online zittingen zullen blijven waar wenselijk en mogelijk’
Is er al zicht op het type zaken dat gaat komen?
‘Kifid heeft periodiek overleg met brancheorganisaties zoals Adfiz, de Nederlandse Vereniging van Banken, OvFD, het Verbond van Verzekeraars, en de VVenA.
Dat geeft een beeld van de ontwikkelingen die op het klachteninstituut afkomen. Vanwege de lage rentestand gaan mensen voor rendement op hun spaargeld meer naar de beurs. Hoe doen ze dat en zijn ze zich bewust van de risico’s? Nieuwe organisaties bewegen zich op de financiële markten, ik noem een Apple Pay. De vraag is of zo’n organisatie binnen het domein van Kifid valt of dat Kifid op termijn de taakstelling moet aanpassen. We kunnen ook die consumenten immers niet in de kou laten staan.’ ●
Ralph Pans is Staatsraad bij de Raad van State en sinds 1 januari 2017 tevens voorzitter van het Kifid-bestuur.
Was: Wethouder, tevens locoburgemeester van de gemeente Zaanstad | Burgemeester van de gemeente Rosmalen | Burgemeester van de gemeente Almere | Secretaris-generaal van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat | Voorzitter directieraad van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten |