Klachten in cijfers

De ambitie van Kifid is om consumenten en kleinzakelijke ondernemers met een financiële klacht een oplossing te bieden. Bij voorkeur door bemiddeling tussen de klant en betrokken financiële dienstverlener. Lukt bemiddeling niet, dan doet de Geschillencommissie uitspraak. In 2020 heeft Kifid 1.481 klachtzaken opgelost met inzet van bemiddeling en schikking. In 1.175 klachtzaken is een uitspraak gedaan. Kifid heeft 3.223 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond in 2020.

Grafiek 1. Resultaat klachtbehandeling in % van behandelde klachten (Kifid, 2020)

Grafiek 2. Klachten opgelost door bemiddeling en schikking van totaal behandelde klachten 2011 – 2020

Grafiek 3. Klachten opgelost door bemiddeling of schikking per dienstverlenersegment (Kifid, 2020)

Bemiddelen en schikken

Het aantal klachten dat Kifid oplost met inzet van bemiddeling en schikking is in 2020 op hetzelfde niveau gebleven als in 2019. In bijna de helft van de klachten (46 procent) wist Kifid de consument en de financiële dienstverlener bij elkaar te brengen met inzet van bemiddeling of schikking. Hierdoor was een uitspraak niet meer nodig. Een flink aantal consumenten (15 procent) heeft de klacht tussentijds ingetrokken. Ook dit percentage is vergelijkbaar met het niveau in 2019. Soms worden klachten tussentijds buiten Kifid om opgelost en trekt de consument betreffende klacht in. Of er zijn andere redenen die de consument doen besluiten om de klachtprocedure niet voort te zetten.

Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten doen banken, verzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) niet onder voor elkaar als het gaat om medewerking aan het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Van de 1.481 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betrof het voor 30 procent schadeverzekeringen en voor 15 procent levensverzekeringen. Banken en financiële intermediairs verleenden medewerking aan respectievelijk 29 procent en 25 procent van het totaal aantal bemiddelings- en schikkingsresultaten.

De ambitie van Kifid blijft onverminderd om klachten zoveel als mogelijk op te lossen door bemiddeling. Dit kan bij Kifid in iedere fase van de klachtbehandeling. De kracht van een bemiddelresultaat of schikking is dat het een oplossing biedt naar tevredenheid van zowel de klager als de financiële dienstverlener. En veelal geeft bemiddeling sneller duidelijkheid dan een klachtprocedure die eindigt met een uitspraak.

Uitspraak

Wanneer er geen ruimte is voor bemiddeling of het lukt niet om te schikken, dan beoordeelt de Geschillencommissie de klacht en volgt een uitspraak. In 2020 zijn 1.175 klachten geëindigd met een uitspraak. Deze uitspraken zijn gepubliceerd op de website.

De meeste uitspraken in 2020 (43 procent) gingen over klachten tegen banken. Een derde (34 procent) van de uitspraken betrof klachten over verzekeringen, respectievelijk 24 procent schadeverzekeringen en 10 procent levensverzekeringen. In 20 procent van de uitspraken waren financiële intermediairs betrokken. Het aantal uitspraken over klachten tegen vermogensbeheerders bleef gering en bedroeg slechts 3 procent van het totaal aantal gedane uitspraken in 2020.

Ontvangen klachten

In 2020 heeft Kifid in totaal 4.785 klachten ontvangen. Het aantal mensen dat zich met een klacht bij Kifid meldt steeg met ruim 200 ten opzichte van 2019. Mensen weten Kifid goed te vinden, veelal via het internet of omdat hun financiële dienstverlener naar Kifid verwijst.

Kifid heeft in 2020 in totaal 3.223 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Dit aantal komt overeen met de eerder uitgesproken verwachting dat Kifid jaarlijks tussen de 3.000 en 3.200 klachten inhoudelijk behandelt en afrondt. In 2019 was het aantal behandelde klachten eenmalig hoger (3.412) omdat toen door Kifid een achterstand in de klachtbehandeling is weggewerkt.

Minder klachten niet-behandelbaar

Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2020 af met ruim 300 ten opzichte van 2019. Het aantal niet-behandelbare klachten bedroeg in totaal 1.820. Voor het overgrote deel van deze klachten geldt dat na indiening is gebleken dat ze niet voldoen aan de voorwaarden voor behandeling van de klacht door Kifid. Bijna 700 mensen dienden in 2020 een klacht in zonder dat zij die klacht eerst hadden voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Andere veelvoorkomende redenen voor niet-behandelbaar in 2020 zijn: de financiële dienstverlener tegen wie de klacht is gericht is niet aangesloten, of de klager was geen ‘consument’ of ‘ondernemer’ volgens het reglement van Kifid, of de klacht was te laat ingediend.

Kifid blijft inzetten op duidelijke communicatie over de voorwaarden voor het indienen van een klacht. Onder meer door het stimuleren van gebruik van de sneltest, voordat een klacht wordt ingediend. De sneltest is te vinden op de website van Kifid. Wanneer mensen vooraf beter geïnformeerd zijn over de voorwaarden voor behandeling van een klacht door Kifid, kan dat teleurstelling over niet-behandelbare klachten voorkomen.

Spreiding klachten

In de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten is in 2020 een lichte verschuiving te zien in vergelijking met voorgaande jaren. Het aandeel klachten over hypotheken is afgenomen van 22 tot 16 procent (514 klachten) en het aandeel klachten over bankzaken groeit in 2020 van 15 naar 20 procent (640 klachten). Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 37 procent (1.196 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Klachten over levensverzekeringen vormen in 2020 het op een na grootste segment behandelde klachten met een aandeel van 21 procent (683 klachten). Het aandeel klachten over beleggingszaken blijft met 6 procent (190 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten in 2020 gelijk aan dat in 2019. ●